对于书法研究，我并无多大的爱好，也没有深入其中历练。但是看到大江先生的《米芾鉴真》，我却是非常认真地逐页读完，读完后爱不释手，还用数码相机拍下许多页面。

我读《米芾鉴真》，不是为了研究米芾书法，也不是为了鉴赏书法国宝，更不是为了将来收藏，而仅仅是因为作者研究米芾书法的那种执著专注的精神，科学全面的研究思路，细化到点画细节的研究方法，以及严谨治学的态度打动了我。

许多年前，我曾读过一本类似于《笔迹鉴定》的书，笔迹鉴定是公安刑侦和司法检察的一门专项技术，通过笔迹鉴定司法证据，协助定罪；或者通过笔迹分析判断一个人的性格特征，找到嫌疑人的犯罪倾向、作案动机，以助于破案。当时我对这一门学科很感兴趣，但随着后来离开公安队伍，便不再涉及。

笔迹鉴定在刑侦司法领域中是一项非常严谨的技术，因为涉及到定罪甚至生死的关天大事，马虎不得。而大江在《米芾鉴真》书中所作的书法鉴定，其严谨程度并不亚于司法笔迹鉴定，这是深为我所折服和吸引我的地方。

米芾是一代书法大家，北宋书法的代表人物之一，为“宋四家”之一。

《米芾鉴真》一书的核心内容是：现藏于上海博物馆被定为米芾真迹大字行书《多景楼诗帖》是赝品。

大江先生将《多景楼诗帖》全文94字，举其57字，与米芾自早期直到晚期的作品中取期相同者，从笔法、结构一一加以比较、辨析，并辅以综合辨析26则，辨析图版多达115幅，最后得出结论：此乃赝品！ 

作者自述研究、鉴定《多景楼诗帖》的具体方法与过程：

第一阶段：搜集资料。

只要是真迹，力求掌握一切米芾存世书法作品，包括墨迹、刻本、残本、大字、小字等以及有关米芾的古今一切文字资料。曹宝麟先生所编的《中国书法全集·米芾卷》除伪迹《多景楼》与《陈揽帖》之外，共搜集作品156件（包括临书作品），是目前国内所见米芾书法汇集中最多的，而笔者所搜集的比它还要多出80余帖（详见本书《米芾存世作品总目》）。这240余件真实可靠的米芾书法作品成为我研究的坚实基础。因为作品越多，鉴定越容易，结论越可靠。在被鉴定对象存世作品较多的前提下，依靠作品本身，真伪鉴定可以正确完成，毋须任何旁证。当然，如有旁证，也应该充分加以利用，以增加说服力。

第二阶段：分析研究。

对米芾全部的书法作品、米芾本人的文字资料、有关米芾的古今文字资料，都在我的研究范围之内，尤其是他的书法作品，属于第一手资料，是研究的重点。力求熟悉其每一件作品、各个时期的变化等，使自己心中建立起正确的“样板”，以作为鉴定的基础。

第三阶段：作品比较。

比较是书画鉴定最简单却又是最有效的方法。一个鉴定者在鉴别一件作品之前，他的大脑中虽然储存了有关对象一定的或大量信息，但这些信息只是印象而已，因此他所作出的任何判断也只能是初步、感性，甚至是不可靠的。只有进行深入细致的比较，把必需的信息找出来，所有的疑问都得到证实，这时他的判断才是理性、可靠、实在的。《多景楼》共有94字，笔者从240余帖中挑出所有与《多景楼》相同之字，重点在晚期之字（因《多景楼》真迹论者一致认为该帖是米芾晚期之作），把它们集中在一个平面上，与《多景楼》进行深入的、精细的、反复的观察与比较。必要时还进行局部放大，对对象作更为精细的观察。这种方法非常有效，能发现许多在字迹分散时看不出的问题。试举一例，《多景楼》中的“霽”字，表面上看，与米书有几分相似，但经仔细比较后发现，此字在笔法、结构、笔顺、文字等四个方面都存在问题。有些字，问题比较明显，一看便知；但有些字，问题比较隐蔽，必须通过反复观察、反复比较、反复分析，才能发现问题所在。张珩先生说得好：“只凭观摩，不作有意识地比较分析，不会看出差别。而只有从理论上讲求差别，不多接触实物，也仍然是空谈而已。”比较方式有横向的（一个字一个字地进行单独比较），也有纵向的（把具有共同问题的字综合在一起进行比较）。

这一阶段结束后，结论也自然而然地出来了。最后共制成图版115幅，其精细程度可想而知——26年前那篇文章发表时，连一幅图版也没有。把比较资料全部发表，这样做的最大好处是客观性，可以避免“目鉴”中容易产生的主观性、随意性、玄秘性，可以避免徐先生所说的“空谈好坏”。这等于把你“目鉴”时储存在你大脑中作为依据的全部重要信息公诸于众，接受大众的检验，鉴者是否客观，鉴定水平如何，是否存在“偏爱偏恶”现象，人们很容易发现。而且根据这些资料，凡是有兴趣的读者，无论是专家还是精通书法爱好者都可以参与，都可以发表自己的意见，作出自己的结论。如果可供比较的实例比较充分，这种鉴定方式效果显著，具有很大的说服力。如此深入、精细的真伪实例比较方式，在书法鉴定史上大概还从未有过。当然，没有电脑的帮助是不可能完成的。时代在进步，科技在发展，我们的鉴定手段也应跟上才是。

第四阶段：文字辨析。

把第三阶段比较、观察的结果用文字形式表达出来。这无疑是一件艰难的工作。书画鉴定历来认为只能“目鉴”、“望气”、“只可意会，不可言传”。因为书法是最微妙的艺术，“差之一毫，失之千里”，“纤微向背，毫发死生”，若要用语言来表达确实十分困难。可以说艺术中越是微妙的地方越是难以用语言表达。只能尽力而为了。辨析的客观性，避免主观、偏爱偏恶，是自始至终贯彻于整个研究过程的笔者的指导思想与追求目标。结论建立于这些辨析之上。这些辨析是否客观，客观到什么程度，是本文的生命线。好在图版俱在，读者可以验证，如有分歧大家可以讨论。真的假不了，假的真不了。为了引起一般书法爱好者的兴趣，在综合辨析部分，结合图版实例，笔者加了一些关于书法原理、书法欣赏标准的文字以及古今名哝有关语录。书法理论普遍存在“空对空”现象，说了一大堆，读者还是一头雾水。笔者把米芾真迹视作一份典型的正教材，而把《多景楼》视作是一份典型的反面教材，生动而直观，但愿这一部分对他们理解书法、提高书法欣赏水平有切实帮助。

经过四个阶段的工作，最后归纳为57则单字辨析和26则结合辨析，图版共115幅（单幅字辨析图版57幅，综合辨析图版58幅）。它们是本文的主要论据，本文的精髓所在。

细看几则辨析：

■单字辨析之一（搏）

因在米书中未得“搏”字，姑以“博”代之，作右部之比较。

①提手旁直僵。

②所见米书“博”之右上均有一点。“搏”和“博”都是“尃”的形声字，可以推测米芾如书“搏”字，不会随意省去此点。

■单字辨析之二（钵）

①结构松懈，不合米书；米书此撇均与中竖相交，不分开。

②由于二者斜撇的方向不同，两笔组成的角度大小自然不同。

■单字辨析之三（滄）

①整个“倉”部结构比例、空间分布，均不合米书。

②“口”部“肩”的转折含糊，应方不方，线条疲软。

■单字辨析之四（頂）

①未见米书“丁”或丁部之横作如此露锋收笔；亦未见米书上下两画作如此相交；米书将在横中部相交，或稍偏。

②未见米书有此类“笔法”；米书是一条非常优美、自然的曲线。

③右“肩”转折生硬。 

■单字辨析之五、之六（多）

①长撇弯弯扭扭，忽粗忽细，缺少控制。

②此类钩乃作伪者个人习气；米芾之“多”收笔处均无此类钩子。

③下“夕”部结构松散。

④未见米芾“多”字有些种结构。整个字用笔、结构平淡、呆板，两个“多”字均无米书灵动之气。

■单字辨析之七（剛）

①中部笔顺不合米书。米书是先写上面左右两点，再写一横，再写下面的山部，此亦是常规之法；而《多》帖则是先写上一横，再写左上一点，再写右上一笔，右点也变成了斜竖，混乱不堪。

■单字辨析之八（建）

①虚实不分，实笔虚写。

②转折无法度。

③此横中间拱起，如扁担，书法之一忌。收笔势背。

④转折生硬，重点比较《使节帖》同一部位。

⑤平捺恶形恶状。 

■单字辨析之十一、十二（樓）

①未见米书木字旁有此类钩挑。

②③两“樓”字的“婁”部结构增色不合米法，亦不合草法，纯属书者胡写。

④⑤圆环转折无法。

 ■单字辨析之十三（樓）

①转折无法。

②不合米书。作为行书，米书上部是一个扁形的“口”，这也是常规写法之一，而《多》帖随意简化，写成两点。真迹的四个“婁”部均作“口”可证。
 

再看一个综合辨析： 

■综合辨析之五：走之底（平捺）的比较

图一集中了《多景楼》中全部的走之底（又称平捺、波磔、游鱼等，姑且以走之底统称之）。走之底在点画中是较难写的一种，因为笔锋有两次转折，三个方向，提按幅度大，整体有波浪起伏之状，故有“一波三折”之称。《多景楼》这六个走之底可谓恶形恶状，恶俗之极，毫无点画之美，已达到“惨不忍睹”的程度，与米书无丝毫共同之处。

米书以“刷字”为最大特色，以求快速流畅，而《多景楼》这些笔画恰恰完全相反。米书中是否存在“涩笔”？《多景楼》这样的用笔是否属于“涩笔”？“涩笔”是书法中一种重要的用笔方法：“书有二法，一曰疾，一曰涩，得疾涩二法，书妙尽矣”（东汉·蔡邕），“唯笔方欲行，如有物拒之，竭力与之争”（刘熙载《书概》）。书法中所谓“涩”是一种沉着凝重的用笔方法艺术效果，它是“疾”的基础。凡是真正的善书者，二者必是兼通的，但可以偏爱、偏重其中一面。米芾“刷字”，故他偏重于“疾”，他的线条以流畅为最大特色，但偶尔也有“涩笔”，如图二中有一部分稍加顿挫跌宕的点画。《多景楼》似乎也在模仿、追求这样一种笔法，但都成战颤锯刺状，尤其是“迢”字的那一笔，以“恶形恶状”称之不为过。

一波三折是走之底的基本要求，《多景楼》对此并不领会，其曲线毫无规划可言，足证其正书功夫之差。

米书的走之底有两种笔法，一种是图二上部所示，带有一波三折的那种，一种是图二下部直线状的，后者为最具米书特色点画之一。《多景楼》“追”字那样的走之底不类上述两种之任何一种，作伪者纯以己意为之。

《多景楼》这些笔画表明，由于作伪者缺少正书功底，缺少对米书认真、扎实的学习和研究，只能任意为之，竭力造作，意欲掩盖自己功底不足，所谓“内不足而外饰”，但掩饰太过，结果只能更多暴露自己内在的不足。有论者认为《多景楼》笔法中米芾有许多“新的追求”，“与他其他作品不同”，不知这一类笔画是否属于“新的追求”？这些“新的追求”与米芾有何相干？与书法美有何相干？

对《米芾鉴真》一书的深切感受，还有重要的一个因素，就是我在做酒店服务质量暗访和酒店管理咨询工作中，许多做法，与大江先生对于书法的研究方法有异曲同工之妙。

酒店服务质量和管理水平，亦常常表现在细节精微之处。而如何发现细节，是一个很大的问题。大江先生发现了《多景楼诗帖》的点画与米芾真迹之间的细节差别，所以敢于确定《多景楼诗帖》是赝品，是伪作。而我在酒店暗访考察过程中，发现酒店在服务和管理方面的细节问题，并能分析这些问题的根源所在，这些问题与优秀的服务、管理之间的差距，所以我才敢于做管理咨询。

如果你连人家存在的问题都发现不了，你如何帮助人家改进？

发现问题只是第一步，人家也会同样发现问题；但是出现这个问题的背后的原因在哪里？为什么会出现这个问题？要能找到答案，而且要比人家自己找出的答案更有效，这样人家才会认同你。而这一切，都建立在细节研究的功夫之上。

大江先生的《米芾鉴真》在细节研究方面，给了我许多有益的启迪。

3月6日上午8时许，客人从济南火车站乘出租车到达ZH大酒店（四星级）参观暗访。

1、到酒店大门时，行李员帮客人打开车门，动作规范，但是没有问好声，表情也一般，感觉不到热情。

2、到前台了解住房情况，客人不做声，只是站在那观察，等待服务员“发现”客人。约有两分钟，没有服务员招呼客人。客人正对着一名工牌上有“于××”名字的服务员，但该服务员不跟客人打招呼，没有主动问客人是否需要帮助？

3、问前台一男生，要看房，但他说：“你问他们。”随手向左边的服务员（客人的右边）一指。

4、餐厅很不错，菜品丰盛。

5、商务中心上网10元/分钟，收邮件6元/次。

6、客再到前台欲看房，没有房，服务员用前台电脑展示给客人看，同步介绍客房，此举不错。后经酒店领导介绍，前台有一项服务是专门针对看房客人的，即如果暂时没有房间了，前台服务员（大多情况下是前厅部门的一名大堂副理）将客人安排到休息区休息，并作沟通，了解客人的需求。但此次在前台，客人没有体验到这种服务。

7、大厅休息沙发破旧，有破洞，有损四星级酒店形象档次。

8、公区PA做得不错，客人休息区的烟灰缸清洁很及时。

 ■问题与思考

1、前台部位需要一个“灵魂”人物。

早上8点左右，前台当时有7人在岗，前厅部位没见到大堂副理。只有一位客人在接待区和服务员有一句没一句地在谈论一些话，看上去应该是个住店客人（可能是安排会议住房的会议主办方客人），在谈换房或增加房间的话题。

我站在前台部位距离前台约半米远的地方，等待服务员“发现”我并打招呼，但结果有点失望，我等了约2分钟，居然等不到一句“先生您好！”正对着我的一名服务员视而不见客人，但他们似乎并没有特别紧张的事情要办。等我主动问“你好，请问还有房间吗？”的时候，服务员才答理客人。

第一次询问没有结果之后，大约20分钟，我又再一次来到前台，询问看房事宜，服务员反应平淡，似乎对我这个20分钟前曾经在前台询问过问题的客人没有什么印象，更没有一点歉意的表现。最后才问及几个人住，需要几间房，要什么样的房间，并让客人到休息区坐着等待。可是我离开前台部位，2米以后，就再也没有感觉到前台的后续服务了（比如，此时，完全可以安排一名服务员引领客人到休息处坐下，倒上一杯热开水或热茶，那感觉就完全不一样）。

我发现前台7名服务员之间，似乎只有并列平行的关系，没有或者极少有交叉的关系，尤其是一种从全局的角度发生的交叉关系。换句话说，就是缺乏一个协调者，这个协调者应该是一个领导，可以是前台经理，或者前台主管，或者前台领班，或者大堂副理（如果大堂副理一职隶属于前台部的话），甚至是一名前台资深服务员也行（可以视时间段情况轮流安排负责，保证24小时都有一个人在负责前台部位的全局协调工作）

后来据介绍，大堂部位的大堂副理在早上8点左右到楼层协助搞卫生，因此客人在大堂见不到大堂副理（所以我也就享受不到在休息区喝热茶的服务了，呵呵。）这种安排似有不妥。楼层再忙，好象也轮不到大堂副理去协助的程度。

2、前台与客房部门的沟通不够及时。

在前台询问客房情况，并提出想看一下房间。服务员回答说，客房全都住满了，而刚退出来的房间还没来得及搞卫生，不便参观。客人隔约20分钟后再到前台询问，服务员仍答还没有做出一间房来，并强调说客房服务员9点才上班，现在还不到9点，服务员都还没上班，所以现在没有干净的房间可供参观。

3、一线对客部门的员工关注顾客很不够。

前台部门的情况上面已经提及，在此不再重复。

在商务中心时，客人报怨酒店客房都满了，想看一下房都没有，所以才来商务中心上网等待。而此时，商务中心服务员并没有就此话题与客人交流，以便从客人嘴里得到更多信息，这样可以迅速地将信息向本岗上级领导或者前台、客房等有关部位反馈，使客人有被重视的感觉，从而生产对酒店的好感。
   

    1、 下午13时许，我入店，此店大门夹在两栋大楼间的小巷，小巷里面还有建筑垃圾未完全清理，看上去不雅观。

2、 酒店店的前台设计得很人性化,柜台前面有一处突出的窄窄的平台，方便客人放置一手包、电脑包等小提包。这个设计不知是不是借鉴于如家宁波月湖店的“付台”设计，效果很好。

3、 前台服务员服务比较从容，对客人关于房价为什么涨价的提问和要求优惠的请求予以明确的回复，并建议客人现在就买一张卡，就可以享受优惠价格。但没有微笑。

4、 楼层感觉很好，一是楼层高度比较高（这个大楼应该是按写字楼的规格来设计的），二是走道宽敞，三是地毯新。1107号房整体感觉不错，明亮，宽敞，布局简洁，家俱新，尤其是玻璃写字台，给人以明快的感觉，有商务气息。一面玻璃大窗视野开阔，太原城景一览尽收。

5、 茶盘上的纸杯倒放着，看是为了卫生，其实很不卫生，茶盘一角还有一层浅浅的水，把纸杯的杯沿都蘸湿了。

6、 1107号房的卫生间门关闭不了，应该是门页变形了，工程维修不够及时。

7、 卫生间门口靠近地面的部位被水洇湿了一大块，墙皮都快脱落了，也是工程问题。

8、 玻璃写字台下墙脚护墙处有一小截木块。房间多处有一些杂屑，尤其墙根处，清洁卫生工作不够彻底。

9、 18：30，到前台询问附近有没有复印的地方，一服务员回答：在前面那边有一个复印店。客人不得要旨，再具体问：“前面是哪面？左面还是右面，离这里有多远？”因为在此酒店的前厅说前面，方向感很乱。前厅正门前面其实是一堵墙（后面是围墙、小区），服务员说的前面表达不清楚，会误导客人。经客人提示后，服务员才说：出去后往右拐，大约50米的地方有一个复印店。

10、   晚上9点40，准备洗澡，却没有热水供应。致电前台询问，前台服务员答：正在烧水，20分钟后就好。10点刚过，热水就来了。看来比较准时。

11、   卫生间有一股下水道的臭味，显然是从卫生间地面的地漏里冒出来的。晚上弥漫到房间，很不舒服。

12、   晚19：10我从11楼乘电梯，电梯里已有2人。电梯到10楼停，进来一位酒店员工，手拿两筒卷纸，估计是客房楼服务员。但她进电梯后，没有和客人打招呼，哪怕只是点个头说声“您好”也没有，到7楼时走出电梯。

13、   晚在前台，看到东方航空公司机票代理处的牌子，便向前台服务员询问是否可以代订机票，一男服务员（穿白色T恤）答：“不可以。（客人指着牌子）上面写的不是很清楚，应该不是那个意思，我们只是提供一个电话号码，不负责订票的，具体由客人自己与订票公司联系。”我坚持要求服务员帮我打个电话，询问一下15日太原到上海的机票，那位男服务员拿起电话打到订票公司，为客人询问机票情况。

14、   致电前台要求加一把椅子送到房间，服务员3分钟后送到，很及时。但是送来的这张椅子却是有问题的椅子，坐在上面往后靠，椅子的榷头已松，稍用力就可能会把椅子坐烂，而且人也可能会受伤。

15、   房间里没有抽取式日常用纸，很不方便，建议在房间加上。

16、   晚8点半，致电前台要两只纸杯（房间里托盘上倒放的两个纸杯因为托盘里有水渍而弄湿了杯沿，已不卫生），可是服务员一直没有送纸杯到房间。

17、   卫生间的面盆流水极为不畅，应该是排水管堵了。

18、   8:50吃完早餐后回到房间,见有楼层服务员来做清洁工作,已经做完。经与服务员沟通，得知她们做房间清整理是按顺序来做的，没有和前台沟通客人是否退房的信息，如果是当天退房的房间，是不用做整理的（除非客人特别要求的除外），等客人退房了直接按走客房来做。——楼层做房的程序有问题。这个问题解决了，可以提高工作效率。

19、   早餐菜品感觉不太好，尤其是热菜，有一个蘑菇炒油菜很难看，也不好吃。只是芹菜黄豆及面皮等两三个凉菜做得还可以。

20、   15日上午10:35,在前台与服务员聊天。当看到前台台面上有一个客人留言薄时，随手翻了一下。一位年轻的服务员随即递上一支笔。并对客人说：只要写上五条就可以赠送一个钥匙扣。客人随即说了五条意见。由那位服务员来写。最后还加提了一条建议：说前台的东方航空订票牌子语言表述有问题“如需订机票请到前台办理或者致电……”——也就是说前台是可以办理订机票业务的，但实际上前台并不提供订机票业务，只是提供订票公司的电话而已。客人把这其中的问题点说出来的时候，前台三位女生(中间那位是049号,里边那位016号)看都不客人一眼，好像觉得客人是为了得到那个钥匙扣而随口说出来的一个理由，以凑够5条意见。尤其是最里边那位（016号,看上去应该是当班主管），有点不屑一顾。提完意见后，客人提出能否送两个钥匙扣，负责记录的服务员说：不行的，一个房间只能送一个。随后就低头做她的事情，不再理会客人。客人很无趣地离开前台上楼。三位服务员，没有一位抬头目送客人，甚至没有一句“谢谢”，她们真的以为客人是为了得到钥匙扣才写的意见吗?一点感谢的意思都没有。

21、   上午11时许，客人有事出去，并告知前台，今天退房，但中午可能回来晚一点，但房间按退房处理。下午1点，客回到酒店，想续住半天，前台服务员重新做了钥匙卡给客人。半天房费120元，按昨天所交押金，如今天续住半天的话，房费押金已经不够付房费了，但服务员可能看不出来。

22、   14：25，客人在房间休息，楼层服务员开门进来要做卫生（估计是按退房来做的），见客人在房间里，感到有些纳闷，自言自语说：这间房不是已经退了吗？客人忙解释说后来又续住半天的。——这个细节说明前台房况调整后没有及时通知楼层服务员，而楼层服务员则按12点左右接收到的前台信息（1107退房）。

    （此文请勿转载，谢谢。）

社会餐馆是相对于星级酒店的餐厅而言的，因其价格相对低廉、菜品比较有特色而广受食客亲睐。但是，因为餐馆管理者认识不足、服务人员流动频繁、同时缺乏有效的培训和督导系统，导致其服务与星级酒店相比差了一大截。

举几个细节分析：

细节一：上菜一：服务员端菜进入包间后，左手持菜盘，右手转动餐桌转盘，寻找合适的空位，全然不顾尚有客人正在夹菜，餐桌转盘转动，客人的菜还没夹好，筷随碗动，夹也不是，不夹也不是，弄得很尴尬。

细节二：上菜二：服务员将菜盘放在餐桌转盘之后，心中只记着要将此菜转到主人和主宾的面前，而没有考虑到有些菜盘突出在餐桌转盘外面，转盘转动时，一不小心就把靠近餐桌转盘的酒杯、茶杯等用具碰倒在桌上，酒水泼了一桌。

细节三：倒茶：服务员倒茶时，不注意观察客人茶杯附近的物件，只顾倒茶水，而一些茶水顺着茶壶壶嘴流下来，把放在茶杯旁边的手机、小本子等物件弄湿。笔者有一次在上海闵行区一家酒楼用餐，将手机放在餐桌上茶杯旁边。服务员殷勤倒茶时，顺便给我的手机也倒了几滴茶水，我的手机从来没得到如此“礼遇”，“喝”了一小口茶，造成电路板瞬间短路而“休克”，最后只好送手机医院“长期住院”了。

细节四：包间服务：包间服务员只顾传菜，当客人点的菜传完时就不管客人了，而此时，用餐的客人常会有许多餐间服务需求，如续茶水、用餐巾纸、加酒、换骨碟等。只有当客人高声叫唤时，服务员才进包间帮助客人。

以上所举的几个片段问题，是在许多社会餐馆中常见的服务细节问题，似乎不应该发生，因为都是一些最基本的服务。这些问题很小，对客人也没有造成多大的影响，至多是心里有些不快罢了。但是服务水平、服务档次就因此很明显的看了出来。

其实这些细节服务，要提高也不复杂，只要管理者稍加培训引导、多点现场督导，服务员多用点心，基本上就能解决问题。

在细节一和细节二中，只要服务员在转动餐桌转盘时注意观察一下是否有客人在夹菜、转盘周围是否有靠得较近的酒杯茶杯，然后再慢慢转动，就可以了。

细节三、细节四中，也是只要稍加观察就能发现问题所在的。

但是，为什么服务员面对眼前显而易见的细节却如同视而不见，屡犯低级错误？又如何纠正这种情况呢？

归纳起来，涉及到四个方面——培训、观察、督导、用心。

培训：管理者对服务员培训没到位，包括没有开展专项培训、培训内容和培训方法不对、培训效果不佳，导致服务员基本功不过关。解决服务质量问题，培训员工是最基本、最常用的措施。培训的内容包括服务基本技能、服务操作流程、服务心态。至于培训方式，宜采用现场培训、四步培训法（讲解→示范→实习→巩固）。

观察：服务员的现场观察能力太低，没有掌握餐饮服务中的关键点，因此发现不了客人的服务需求。服务是否关注到细节，关键在于服务人员的现场观察。观察是发现问题的前提，是识别客人需求的重要途径，是提高服务质量的基础，是管理人员和所有员工的一项基本技能。因此，服务员和管理人员必须加强观察能力的训练。观察什么？观察客人的消费过程，观察员工的服务过程，观察管理者的管理过程。

督导：管理者尤其是基层管理人员没有对服务员的服务工作进步督导，特别是现场督导，致使服务员的服务漏洞没能及时发现和纠正。“督”是督促、检查，“导”是引导、示范。没有督导，培训就落不到实处。这是管理者的工作，需要建立一套程序和规则，用来规范基层管理者的现场督导工作，务必使一些服务细节问题解决于萌芽状态。

用心：指服务员和餐馆管理人员的服务心态，心不在服务状态，再多的技能培训都不管用。用什么“心”？一切以服务好客人为目标的心，从方便客人的角度思考和提供服务的心。用心，是一种日常培训、督导熏陶和长期实践历练的结果，一种自然流露出来的对客人的真诚关注和体贴服务。

提升细节服务水平，从团队建设的角度来讲，是“培训”；从个人能力的角度来讲，是“观察”；从管理制度的角度来讲，是“督导”；从对客服务的本质来讲，是“用心”。归根结底是“用心”。服务得好不好，最终还是要看服务员（包括管理人员）是否“用心”在做事，只要用心了，技能都不是问题。

(按：此文为《旅游时代》杂志约稿，未经许可，其他媒体请勿转载。)

这家三星级的酒店，标准客房（配液晶台式电脑，免费上网）468元/间天（没有电脑的358元/间天），我参观中发现：酒店客房里居然配有一双塑料拖鞋！

现在绝大多数酒店在客房都配一次性拖鞋(纸拖、棉拖或绒拖),二、三星级的酒店多为薄薄的纸拖，四、五星级的酒店多为较厚一点的棉拖、绒拖。但不管哪种拖鞋，客人洗澡时使用都很不方便，被水稍稍一溅就湿了，湿了以后基本上就不能穿了，尤其是薄的一次性拖鞋，即使不湿，穿起来也很别扭。

这是现在的酒店人通常被所谓的业内常规思路所限，没有真正从客人的角度来考虑问题所致。

能不能不用这种很容易弄湿的一次性拖鞋？

这个想法一提出来，可能会被一些在四五星级酒店工作的朋友见笑。

目前使用一次性拖鞋要考虑的问题无外乎以下四点：

一、卫生问题。按正常的思路，用反复使用塑料拖最大的问题可能是怕脚气等皮肤病感染。以及由卫生问题可能会引出的医疗风险问题（如真有客人因此染疾，会投诉酒店并索赔）。

二、档次问题。这是所谓的“业内惯例”或“国际惯例”思想，用一次性拖鞋似乎是星级酒店的档次形象问题。

三、成本问题。一次性拖鞋成本低，比塑料拖鞋便宜多了。

四、舒适问题。只有厚的一次性拖鞋才有舒适可言。

酒店服务，一切都应以服务好顾客为出发点。以上四个问题，只有第一个问题、第四个问题看上去是为顾客着想的，但我在想，这里的第一个问题更多考虑的可能还是站在酒店的角度规避医疗风险。因此，拖鞋问题鲜有酒店人关注，并从方便客人的角度提出改进的思路；而客人有时虽觉不太方便，但也会觉得事情太小，懒得提出来，再说，即使提出来了，又没有什么回报。

我觉得，酒店的拖鞋配置是可以做一些改革的。

太原新纪元酒店的客房放置塑料拖鞋的做法就是可取的。

1、怕卫生问题？现在许多低档宾馆旅社，用的都是多次重复使用的塑料拖，又有几人因此传染了脚气病？

2、怕风险问题？这个问题可以评估的，可用OHSAS18000（即GB/T28001）职业健康安全管理体系进行危险源辨识与评价。下面附表为笔者在一家五星级酒店做OHSAS18000（即GB/T28001）体系咨询时所用的《危险性指数矩阵法》。用此法评估酒店使用塑料拖鞋的风险系数为18，是属于可以接受的低微风险。

尽管如此，还是可以通过给拖鞋定期消毒来降低这个风险？消毒的费用成本、时间成本、培训成本会很高吗？不见得。

3、怕影响档次？可以同时配置一次性拖鞋和塑料拖鞋。

4、怕增加成本？我倒觉得这个措施会降低成本。因为塑料拖鞋是可以反复使用的，更新的频率会很低。只要客人不使用一次性拖鞋，就能节省一点成本。

5、怕影响客人舒适感受？为了不影响客人住高档酒店的心理感受，可以选择购置质量好、款式新颖的塑料拖鞋。况且，这种可反复使用的拖鞋不一定是塑料拖鞋，还有许多其他材料的拖鞋可以选择，如竹炭拖鞋、磁疗纳米拖鞋、环保拖鞋等等。

因此，我觉得酒店完全可以配置或部分配置可反复使用的拖鞋，方便客人使用（如洗浴）。

当然，这个过程最终还是需要客人的认可。

如果不能大范围的配置，至少可以为需要使用塑料拖鞋的客人或长住客人提供个性化服务。

    研究型暗访是指酒店管理专家、旅游专业院校的师生因为某种学术研究和教学目的所进行的酒店暗访，这种暗访按既定的暗访计划收集相关案例素材进行分析研究，以便实地考察酒店的管理风格、主题文化、市场状况，真实地感受酒店现场管理和服务。如上海社会科学院旅游研究中心主任王大悟教授就经常进行这样的研究型暗访。当然这种暗访多是在消费的同时顺便进行的，也有专门为某一个目的进行的暗访，但此类暗访的情况不多，而且，因为这种暗访涉及的酒店深层内容或者涉及到暗访者未公开的研究项目，只有小范围的人知道情况，所以业内人士知晓的并不多，能在一些网络媒体和专业媒体上公布的就更少了。 

    检查型暗访，多指由上级行政、业务管理部门对酒店的管理和经营状况所进行的暗中检查方式。这种检查涉及的范围也比较广，最典型的就是星级评定和复评，其他的还有食品卫生检查、服务质量检查、消防检查、治安检查（多检查夜总会等娱乐场所）等，这些检查型暗访有的是明察与暗访同时进行，或者先暗访再明察。   

    市调型暗访，也就是市场调查，目的是了解酒店的管理、服务、市场营销状况，着重考察市场营销情况，为调整本酒店（本公司）的市场开拓、营销定位、销售策略、产品类型、服务项目、产品定价等做好准备。市调型暗访的主体包括酒店同行、旅行社、酒店供货商、网络订房公司以及一些准备进军酒店业的企业。 

    其他还有一些特殊的酒店暗访工作，比如有关重大政治、社会活动、外事活动之前、之中和之后对接待酒店所进行的明察暗访，这类暗访虽然也涉及些管理和服务的内容，但多数情况下为机密工作，在此不作探讨。

     以上五种分类只是为了研究方便大致而言的，在实际的酒店暗访活动中，通常几种方式综合在一起，没有特别明显的区分。

  
    “每岁春夏，此处千鹤云集，或翱翔于云表，或栖息于桢楠，或漫舞于庭院，或觅食于翠湖，鸣声悠扬，蔚为壮观。夫鹤者，祥瑞长寿富贵之物也，其态优美，其性高雅，非真气不聚，非嘉木不止，非鲜美不食，非醴泉不饮。故尔鹤栖处亦必造化钟神秀之地也。

这是四川省作协副主席何开四先生为青城山鹤翔山庄所创作的碑记片段。

鹤翔山庄，是一个座落于世界文化遗产、道教发源地青城山山麓的四星级特色酒店，并以其悠久的历史文化和独特的自然生态环境，成为世界文化遗产的一个部分。鹤翔山庄近年来声誉鹊起，广受关注，盖因其将现代酒店与道家历史文化相结合，走出了一条文化创新之路，在中国酒店行业中首开中国传统文化“主题酒店”之先河，被誉为“中国道家文化第一庄”。

 道法自然——道家文化的精髓 

“人法地，地法天，天法道，道法自然。”这是老子在《道德经》中提到的道家文化的精髓内涵。道家倡导养生，这正是现代人追求健康的潮流相同。建于1700多年前古长生宫旧址之上的鹤翔山庄，把三国蜀汉时期的长生宫创始人范长生奉为第一任“庄主”，把范长生和道家养生文化做为山庄的主题，并不断地挖掘道家文化的底蕴，展示鹤翔山庄特有的道家文化内涵。

现代酒店古典装饰的杰作——鹤翔大厅

前厅是宾客下塌前的主要活动场所，是客人进入山庄后，影响其观瞻所及，是否心理愉悦和承前启后的地方。具有古典诗词“起、承、转、合”四字诀中“起”字的含义。如何给人造成开宗明义的“起势”，令人耳目一新？鹤翔山庄的迎宾大厅汇聚了道家文化之鲜明特色。它在建筑风格的装饰风格上以体现道家文化与现代酒店的豪华气派为主题，并将各种明清家私、古董文物、根艺字画融为一体，其突出的地方有以下几点：一是总台上迎面而来的一幅红底白翅的百鹤图，造型生动，布局严谨，“松鹤长寿”之意如朝霞奔涌，清风徐来；二是采用了庭院式风光格局，巧妙地运用大面积玻璃墙体的透视作用。人在厅中，目光所及，周围却是古木森森，曲径幽幽，绿意盎然；三是宫灯式光源配置错落有致，大灯、小灯、顶灯、地灯各安其位，相映生辉。灿灿而不知烈日之焦灼，莹莹而不觉月色之不明，白日夜晚，各是一番光景。而一系列明装暗点，无一不深具道家之神韵，无处不焕发太极之精神。

青青广场

鹤翔山庄客房共三幢，外加一幢别墅区。以此组成了山庄沿山而下，略有坡度的青青广场。广场与山庄大门呼应处，是一六角形的坛式建筑。据说此是庄内凝聚天地之气最为集中强劲之处，号为“采气坛”。坛面有玻璃钢做成的地面，坛底是太极样式的“双鹤云图”。周边建有水沟，沟里分置彩灯若干。正午得骄阳之能量，子夜沐明月之光华。此是庄内呼吸养生太极拳顿悟、演化之地，也是每日太极拳师表演和宾客们观赏、练习太极拳的地方。山庄总体布局深受其古长生观旧址所启发，把川西民居、明清风格的门窗巧妙的镶嵌于现代大理石壁缝之间，和谐地溶为一体，成为现代建筑与古老韵味相溶合的典范。

山庄大门左侧是巨型石刻——鹤翔山庄碑记，高近2米，宽6米，用自然青石精刻而成。碑记记载着山庄悠远的道家文化源流，被专家誉为“天下宾馆第一碑”。庄内有仙气盈人的巨型雕像“范长生云鹤图”，和一段饱经千年沧桑的古围墙。

绝无仅有的中式客房

山庄客房的装饰，以道家养生、长寿为主题，各类寿字、寿图布置其中，并以其精细的作工和大胆使用“红、黄、兰”三颜色而著称，在室内家具上巧妙地镶嵌“三块石头”，体现“道生一、一生二、二生三、三生万物”，“爱石得福，石可通灵”的道教文化内涵，被誉为宾馆饭店的精品之作。其颇具“神韵”的点睛之处如：一是每一客房均悬挂一幅《道德经》书法，所有布草均采用特制的道家符号；二是所有家具、用具、用品均采用了彰显道家“松鹤长寿”之意，又简单明了的造型图案；三是对原有房屋改造时，充分考虑了道家建筑风格与庭院式效果。其六边形状若落地窗式的窗户视野开阔，又颇具“私秘性”。

 八大文化品牌——鹤翔山庄的“看家本领”

传统酒店的产品，一是“硬件”，二是“软件”，但鹤翔山庄却精心推出了独有区别于其他酒店的“第三个产品”——文化产品。这就是鹤翔山庄引以为自豪的“八大文化品牌”。

一、长生宴

鹤翔山庄研发的长生宴，如今早已以“中国名宴”之名蜚声海内外。这一珍品亮点，包括了“凤珠献寿”、“白果炖鸡”、“太极豆花”、“川芎锅贴”等几十道特色菜肴。原料天纯，烹调精妙，装盘艺术，色、香、味、型恰如其分。不但菜品丰富，韵味十足，且有以老子《道德经》中“上善若水”命名的上善堂餐厅，有按“吉祥长寿”设计的开宴仪式，配以书法艺术的菜单，象征寿意的特制器皿；间有女子古乐队的伴奏，道家茶艺和八卦道签抽签等表演助兴……品尝长生宴，宛若在艺术长廊中徜徉。2002年，鹤翔长生宴被中国烹饪协会评为“中国名宴”，在澳门国际美食节上引领潮头，蜚声海外。

二、青城根雕艺术馆

青城根雕艺术馆来自于鹤翔人对主题酒店建设的早期思考和探索。山庄通过引进民间奇才高凯为山庄文化艺术总监，不但为山庄创作了大量书法、绘画和根雕作品，而且也从这一品牌的创建中“不拘一格用人才”，为主题酒店的人才培养做出了成功的尝试。根雕艺术馆创作了《邓小平故居100米长联》和世界上最大最长《道德经》81米书法长卷。每年销往北京、上海等地的根雕作品，在50万元以上。其中，不少优秀作品成为我国驻外使、领馆和外事活动的特色礼品，名扬天下。

三、中国美术家协会巴蜀创作中心

中心是中国美术家协会与鹤翔山庄于1998年共同创建的直属创作机构，是主题酒店建设的又一创新之举。创建六年来，中心先后接待了周巍峙、高占祥、高云甲、刘大为、沈鹏、李焕民、吴丈蜀等一百多位知名作家、画家、诗人；接待了台湾历史博物馆主任徐天福以及以著名书画家高木圣雨为团长的日本艺术家代表团。他们为山庄留下了数百件艺术珍品，出版了《巴蜀创作中心画册》、《中国美术名家作品选》、《鹤翔杯—四川省农行书法美术摄影获奖作品集》。

四、青城道茶

青城道茶是我国道教文化圣地青城山的茶叶极品，陆羽在《茶经》中说：“茶生蜀山青城山丈人峰，为茶中上品”。青城道茶采茶时芽叶需保留一芽二茎，芽为阳，茎为阴，故阴阳和合，寓意自然；泡茶时须先倒开水后放茶叶，稍时便分成上下两层，阴阳两极；茶形青秀、状若拂尘；茶质淡碧清香，隽永耐泡。含低咖啡碱、高氨基酸，是纯天然的高档礼品茶。在2004中国(成都) 首届道教文化节上作为指定用茶和贵宾馈赠品，在其专场拍卖会上，720克青城道茶一举拍得76000元茶界天价，可谓价比黄金。在其后雅安“第八届国际茶文化节”上再次引起轰动，品牌价值随之高涨。

五、鹤翔太极道家养生月饼。

道家主张食疗食补、健康长寿。饮食乃道家养生之本。鹤翔太极道家养生月饼是鹤翔太极专家组反复试验，根据道家“天、地、人”的食疗养生秘决，首次推出的道家养生月饼。采集天然花果、名贵药材入馅，口感鲜爽馨香，造型饱满圆润；内含益智养生之精气，外蕴阴阳八卦之神形；且将失传千年之“青城道茶”置于其中，配以道家吉祥祝福之术。

六、鹤翔太极养生基地。

道在养生。来自青城山道教发祥地的太极养生专家们，以道家文化资源，道家始祖彭祖、“山中宰相”范长生的长生久视之道为蓝本，主张武医同道、药食同源、以德养生、以道同行，并以现代医学科技为依托，开发、研制出鹤翔太极八大养生综合康体服务项目。该项目集武、医、食为一体，含太极推拿、药蒸、足道、药贴、经络理疗、道家果茶、药膳，辅以太极心理、气息引导，阴阳相济。既可以一次性完成其八大康体疗程，又可以单独体验其分类项目，还可以根据个体差异之不同扶正祛邪，按一次、两次、三次，进而连续七天的内外兼修，道法自然。目前，鹤翔太极养生基地已被确定为2008年北京奥运会太极拳文化展示模式研究项目及试验基地。

七、国内第一家主题酒店

2002年，鹤翔山庄通过六年的主题酒店建设，以不足4000万元投资获得了国家规定需要8000万元投资才具备评定条件的“四星级特色酒店”认证，创造了价值5000万乃至上亿的无形资产和经营经济潜力。而他们文化品牌的创建成功，则打破了只有60亩土地的资源限制和原来只能依靠客房、餐饮价格来增加收入的传统经营模式，实现了极大的跨越，开拓出巨大的发展空间和充满变数魅力的诱人前景。

八、军地两用人才艺术培训中心

四川省军区军地两用人才艺术培训中心，是鹤翔山庄拥军爱民、开展精神文明建设的又一成功范例，受到四川省军区副司令员王炳文、都江堰市委书记张宁生、农行省分行行长李先国的高度赞扬和热情鼓励。

鹤翔山庄的“八大文化品牌”一经推出，就产生了良好的市场效益。鹤翔山庄的文化品牌效应，显示了主题酒店在中国巨大的发展潜力。

 

链接：鹤翔山庄碑记 

   青城山阿，有庄翼然，曰鹤翔。庄以鹤名，非附庸风雅以炫巨，乃实至而名归。每岁春夏，此处千鹤云集，或翱翔于云表，或栖息于桢楠，或漫舞于庭院，或觅食于翠湖，鸣声悠扬，蔚为壮观。夫鹤者，祥瑞长寿富贵之物也，其态优美，其性高雅，非真气不聚，非嘉木不止，非鲜美不食，非醴泉不饮。故尔鹤栖处亦必造化钟神秀之地也。

往事越千载，鹤语记春秋。汉晋年间，道教一代宗师逍遥公范长生即于此结庐，据石为家，流泉绕榻，号长生宫。及至蜀成汉政权初立，以厥功至伟，欲拥立为帝。然范公抱朴守素，清静无为，视南面之尊为俗务。四时八节，友闲云，侣仙鹤，养性修真，遗世而独立，寿延一百三十岁，乃驾鹤而西归，盖范长生亦鹤长生也。有唐一代，紫气东来。玄宗避安史之乱，遍访蜀中名山而驻辇于斯，观鹤舞之蹁跹：“众变繁姿，参差存密，烟交雾凝，若曰“广寒忽坠人间世”，曰“修竹筛风暑自消”，“风动瑶花月满坛”，曰“神仙好处总逍遥”。佳词丽句，脍灸人口，亦当时之传神写照。

斗转星移，岁月沧桑，惜乎后世长生宫几经废圯，终毁于野火。所幸天地灵气所钟，鹤常飞，山常青，树常绿，江山依旧。盛世和平，爰有鹤翔山庄新建，总揽古今风流。得范公结庐之神韵，有玄宗别殿之遗风；尤重生态及文化建设，环境之优，冠绝西蜀。清池碧水，倒映蓝天丽日，庭院楼阁，隐于古木扶疏。复有书画根艺，百花争艳、赏心悦目。于此休闲，与鹤共舞，其乐无穷；于此创作，明月清风，文思泉涌；于此练功，仙人吸气，周天顿通。青城天下幽，鹤翔天下奇。何期欲界有净土，滚滚红尘见天都，盖鹤翔庄亦神仙庄也。 （ 戊寅秋何开四撰于蜀都）

  （此文刊于《环球旅游》2006.01期）